reference	Pubblicati su CD-ROM per (Mac & Win) gli atti del convegno
AIDA Associazione Italiana per la Documentazione Avanzata

I cambiamenti nel servizio di reference nell'era dell'informazione digitale
A cura di Paola Gargiulo

Roma, Bibliocom 2002, mercoledì 16 ottobre, ore 14,30-18,30, Sala Monte Mario

Fabrizia Benedetti [fabrizia.benedetti@comune.bologna.it], Sala Borsa, Bologna [www.bibliotecasalaborsa.it] Esperienze di reference alla Sala Borsa di Bologna

Sala Borsa è una grande  biblioteca di nuova istituzione: raccoglie le aspettative dei cittadini di Bologna a cui è mancato finora un servizio adeguato al  livello della grande tradizione emiliana di pubblica lettura. I risultati di gradimento sono impressionanti. Non si deve dare per scontato che ad una biblioteca corrisponda un servizio di reference continuativo e riconoscibile: questo non è sempre vero per le biblioteche universitarie; figuriamoci per le biblioteche pubbliche di informazione generale. All'assenza di tradizione corrisponde un ovvio spaesamento degli utenti che  non si aspettano di poter contare su persone dedicate a risolvere i loro problemi di ricerca. Nel presentare la nostra esperienza non possiamo far riferimento ad un prima  e un dopo per tentare analisi  sull'evoluzione del servizio di reference. Possiamo però, fuori da ogni commento sullo stato di salute del reference stesso, riferire su come nella fase di progettazione e di avvio del nostro servizio, abbiamo cercato di porre le basi per garantire un servizio  riconoscibile,  continuativo e adeguato alla grande varietà delle esigenze dei nostri utenti.
Riconoscimento formale e  visibilità  al servizio di  reference a livello organizzativo significa avere visibilità nell'organigramma della  biblioteca e negli schemi organizzativi dell'amministrazione comunale; avere personale assegnato con  mansioni finalizzate alla specificità del servizio al pubblico;  personalizzare  la formazione professionale. A livello amministrativo significa contare su un proprio  budget per beni (acquisto documenti) e  servizi (banche dati). Significa far riconoscere che i bibliotecari si occupano di  gestione dei servizi di informazione e altri  operatori (tutors informatici) si occupano della gestione delle macchine e della soluzione dei problemi  di  rete.
Organizzazione dell'accesso alle risorse in  modo da consentire un accesso diffuso e davvero familiare al catalogo (solo online), alle raccolte a stampa e alle  risorse digitali  (web e cd). Significa contrastare gli effetti potenzialmente devastanti di una offerta così inconsueta di  PC al pubblico (60 solo nella sala principale di consultazione) con una pianificazione dettagliata delle procedure di accesso. Sessioni  Internet  riservate agli iscritti al prestito, password personale assegnata sull�anagrafico di Sebina, autenticazione dell'identità  e controllo automatico della durata delle sessioni. Accesso da ogni postazione PC ad una CD Library con oltre 700 cd in rete (su un server dedicato). Si  cominciano ad apprezzare i risultati  di questo impegno: i bibliotecari,  sempre meno assillati dalla sindrome del cacciavite in mano, possono cominciare a godersi tutti gli altri problemi, anche più inquietanti, del loro servizio.
Gestione del rapporto tra utente presente e bibliotecario  fisico. Garantendo la massima autonomia possibile nell'accesso alle risorse fisiche e digitali, evitando passaggi obbligati attraverso il filtro degli addetti, mettendo a  disposizione  materiali  di  informazione (direzionale e sui servizi) continuamente rinnovati  sulle faq  del quotidiano, guide e suggerimenti  bibliografie.
Gestione  del rapporto tra  utente remoto e bibliotecario remoto. Garantendo che  questi servizi  (telefono, email, web) siano integranti strutturalmente nell'organizzazione del  lavoro  e dei turni. Nessuna causalità  ma procedure di gestione su web del  ciclo domanda/risposta che consentono l'assegnazione della domanda al bibliotecario specialista dell'area tematica, il controllo del rispetto dei tempi, la formalizzazione e la registrazione di domande e risposte. Il  tutto per  accumulare dati utili alla rilevazione dei carichi di lavoro, della tipologia di domanda, del profilo degli utenti e fondare la possibilità di  analisi e valutazione del servizio. È in progettazione la gestione su web della comunicazione tra settori, indispensabile per un allineamento dell'informazione per il  pubblico.
Cooperazione. Partecipando e promuovendo progetti per l'ottimizzazione dell'OPAC, per la sperimentazione di nuovi moduli (come gli abstract, nel catalogo di  Polo); progetto di  cooperazione tra biblioteche  del sistema urbano per la gestione  del servizio di reference online. Il nuovo sito, appena realizzato, ci darà l'occasione di creare e rendere disponibile VRD e guide tematiche alle risorse della biblioteca e alle risorse digitali.
Istruzione dell'utenza. Organizzando corsi  gratuiti per favorire l'apprendimento da parte degli utenti delle tecniche di ricerca di base: corsi di introduzione ad Internet  e all'OPAC. Stiamo valutando la fattibilità di interventi per la promozione del servizio e delle risorse fatte direttamente nelle  scuole per gli studenti  degli ultimi anni delle  scuole superiori.

Elena Carobbio [carobbioe@state.gov] Centro di Documentazione del Consolato USA di Milano [www.usembassy.it] Il servizi di reference: dalla quantità alla qualità, dalla biblioteca al centro di documentazione

All'inizio degli anni '90, la biblioteca americana dell'USIS (United States Information Service) di Milano riceveva circa un centinaio di utenti al giorno, tanto più contenti quanto più materiale riuscivano a recuperare: libri a prestito, fotocopie, pamphlets...  C'era ancora fame di informazione.  Oggi,  la contentezza e la soddisfazione degli utenti del centro documentazione del Consolato USA di Milano dipendono dalla soddisfazione di un'esigenza diametralmente opposta: ricevere la minore quantità di informazione, due o tre pagine di fatti e dati precisi  e derivanti da fonti assolutamente attendibili.  Un così radicale cambiamento ha portato inevitabilmente ad una  rivoluzione nei metodi di lavoro e nelle risorse utilizzate.

Andrea De Pasquale [to0265libroantico@biblioteche.reteunitaria.piemonte.it], Biblioteca Nazionale Universitaria di Torino [www.bnto.librari.beniculturali.it] L'integrazione tra risorse tradizionali e risorse elettroniche: come cambia la sala di consultazione di una Biblioteca Nazionale

La sala di consultazione della Biblioteca Nazionale Universitaria di Torino è da sempre riconosciuta essere la seconda d�Italia per ampiezza e ricchezza del materiale conservato. L'avvento delle nuove tecnologie fa ora ripensare il suo impianto e la sua composizione, sempre più «ibrida», in cui coesistono strumenti cartacei insieme a CD-ROM, banche dati, microfiche, ed accessi INTERNET, e fa emergere problemi organizzativi e gestionali, in rapporto anche al servizio di informazioni generali fornito da altro apposito ufficio. Il contributo illustrerà, a grandi linee, le metodologie seguite sulle principali questioni: innanzitutto è opportuno sostituire le risorse cartacee con quelle disponibili ora in formato elettronico o è più proficuo mantenerle entrambe, anche per questioni pratiche, in quanto le seconde necessitano la disponibilità di postazioni apposite e assistenza, ed occorre una predisposizione dell�utenza alla loro consultazione? Come è possibile integrare le risorse tradizionali con le risorse �di consultazione� disponibili su web (enciclopedie, dizionari, repertori biografici, banche dati, ecc.), al fine di creare una sorta di �sala di consultazione virtuale�, a latere della tradizionale, organizzata secondo la classificazione utilizzata per i documenti cartacei? Come è possibile segnalare all�utenza i duplici canali di ricerca (cartacei ed elettronici) e i pregi e gli svantaggi di entrambi (guide alla ricerca, sito web)? Quale deve essere il ruolo di assistenza del bibliotecario e come può essere effettuata l'«educazione dell�utente»?

L'esperienza dell'introduzione dei nuovi strumenti di ricerca in una biblioteca di facoltà di un ateneo di dimensioni circoscritte ha dimostrato il vantaggio di  un'immediata valutazione del servizio oltre alla possibilità di  gestire la formazione/informazione dell'utente (studente/docente) in modo  mirato. Nella pratica significa  ridisegnare il servizio di reference, in cui parte essenziale sia l'istruzione dell'utente. È evidente quale supporto alla ricerca e alla didattica possa essere rappresentato dall'uso dei nuovi strumenti bibliografici on-line. In tal senso è auspicabile una sempre maggiore sensibilizzazione e collaborazione da parte dei  docenti all'utilizzo dei nuovi mezzi.  Dimostrazione di tale proficua collaborazione è il caso degli studenti del Corso di Psicologia della LUMSA,  i quali, introdotti all'uso delle banche dati specialistiche,  hanno costituito gruppi di lavoro ed elaborato  fascicoli di  approfondimento  su  test psicologici, oggetto di studio curriculare. I lavori prodotti (spesso in formato sia cartaceo che elettronico) sono stati presentati in aula  e considerati dal docente referente nelle valutazioni individuali.

La Biblioteca del Dipartimento del Tesoro nasce di fatto nel 1962, come deposito di opere e raccolte provenienti da uffici soppressi oggi è formalmente inserita nell�organigramma del Dipartimento del Tesoro e più in particolare tra le competenze dell�Uff. IV del Servizio Dipartimentale per gli Affari Generali, il Personale e la Qualità dei processi e dell'Organizzazione. Allo stato odierno la raccolta è costituita da circa 7.500 volumi e da 180 periodici. Le pubblicazioni provengono oltre che dagli acquisti, in misura minore, anche da doni del Ministro, dei Sottosegretari, del Direttore Generale stesso o, ancora, sulla base di richieste specifiche inoltrate ad enti, banche, associazioni, università. La biblioteca, è quindi una raccolta specialistica sia per gli argomenti trattati che per l�utenza ben definita. Essa è aperta al pubblico e, per il tipo di specializzazione, é frequentata, oltre che dagli interni, anche da studiosi e laureandi in Economia e Commercio e Giurisprudenza che realizzino tesi attinenti a problematiche economiche e giuridiche connesse alle competenze del Ministero dell'economia e delle finanze. La Biblioteca, in primo luogo, coadiuva il Consiglio degli Esperti, che collabora direttamente con il Direttore Generale.
La nostra realtà informativa è sicuramente cambiata. L'intermediazione  e la domanda di informazione si sono influenzate reciprocamente: ad una offerta qualitativamente migliore corrispondono aspettative informative mirate e specifiche. I bibliotecari a loro volta, per venire incontro a queste aspettative hanno perfezionato ed ampliato le modalità di ricerca, utilizzando vari tipi di supporto per individuare l'informazione più appropriata, valutandola sia dal punto di vista della congruità, che da quello qualitativo e fornendo come prodotto finale il miglior documento possibile.

Perla Innocenti [perla.innocenti@polimi.it], Dip. INDACO - INdustrial Design, delle Arti, della COmunicazione e della moda, Politecnico di Milano [www.designet.polimi.it] Il gateway DesignNet

In questo case study viene presentato il prototipo del gateway DesignNet, un sistema knowledge-based per la catalogazione, il retrieval e visualizzazione on-line di rich media per la didattica e la ricerca nell'ambito del disegno industriale. DesignNet è stato sviluppato nell'ambito del Dip. INDACO del Politecnico di Milano da Mida Boghetich, Paolo Ciuccarelli, Perla Innocenti e Federico Vidari (Unità di Ricerca MAST-DesignNet): il sistema affronta i bisogni degli utenti  (docenti, ricercatori e studenti) e dei content provider che interagiscono con la Facoltà del Design del Politecnico di Milano. Il progetto parte dall'assunto che le modalità tradizionali di archiviazione e di presentazione correntemente adottate nell'ambito del Politecnico di Milano e di altre università non sono coerenti con i processi del disegno industriale e con i suoi bisogni di materiali di supporto al progetto. I tipici output del processo di design sono infatti modelli 3D e grafica 2D, non soltanto testi o semplici immagini, ovvero i materiali per i quali sono state concepite e sviluppate le tradizionali metodologie e tecniche di catalogazione e retrieval. Nella breve comunicazione verranno velocemente descritti la filosofia, le metodologie adottate ed il funzionamento del sistema.

Gabriele Lunati [g.lunati@ifnet.it], Ifnet Srl, Firenze [www.ifnet.it] Da CDRS a QuestionPoint

CDRS significa Collaborative Digital Reference Service ed è il nome dato ad un progetto di ricerca sviluppato, nell'arco di circa un biennio, in collaborazione tra Library of Congress ed OCLC. L'idea forza del progetto è stata quella di applicare il principio su cui si basa la catalogazione partecipata all'ambito del reference, con l'obiettivo di arrivare a condividere il risultato di un lavoro capillare, diffuso, specialistico, ma anche, non di rado, ripetitivo quale è il servizio informazioni in una biblioteca o in un centro di documentazione. Il progetto è stato anche dettato dall'urgenza di arrivare a disegnare una soluzione basata su strumenti tecnologici avanzati per fare tesoro del valore aggiunto dell'informazione mediata dai bibliotecari e per abbattere il costo di tale lavoro a fronte della crescita esponenziale di informazione disponibile sulla rete. Infine, esso si poneva l'obiettivo di condividere le potenzialità specialistiche dei suoi partner condividendo i risultati di tali competenze applicati al servizio di reference. Il progetto CDRS, a cui hanno partecipato circa 100 biblioteche, di prevalente area anglo-americana ha fornito tutti gli elementi per la creazione del servizio QuestionPoint, le cui caratteristiche e prospettive sono oggetto più dettagliato di questo intervento.

Sonia Minetto [sonminet@giuri.unige.it], Centro Servizio Bibliotecario di Giurisprudenza "P. E. Bensa", Università di Genova  [www.giuri.unige.it/csb] Reference service: trends e strategie di risposta a nuove sfide

L'intervento si propone di tracciare un panorama il piu' possibile esaustivo sulle tendenze che stanno contrassegnando l'evoluzione del settore di reference. Verranno quindi prese in esame le istanze che stanno contribuendo ai cambiamenti in atto con particolare attenzione alla crescente concorrenza di  organizzazioni commerciali. Seguiranno le strategie di risposta elaborate dai Centri Bibliotecari e, in tal senso, saranno forniti esempi di organizzazione del servizio di chat e  e-mail reference realizzati negli USA. Non mancheranno cenni sulle tendenze di apertura della professione ad ambiti ormai assolutamente connessi al reference: user education  e marketing dei servizi, ancora con esempi di progetti realizzati. La conclusione sara' dedicata alle inevitabili riflessioni sulle conseguenze gia' visibili dei cambiamenti in atto, con l'intento di sottolineare l'importanza della scelta o del mantenimento di ruoli e obbiettivi da parte dei professionisti dell'informazione.

La rassegna dei cambiamenti intervenuti nei servizi di documentazione e di reference prende le mosse da un breve profilo della Biblioteca che - istituita nel 1894, specializzatasi nelle materie economico-finanziarie e dotata dal 1990 di una Sala di lettura aperta al pubblico -  è istituzionalmente preposta a soddisfare le esigenze informative dell'utenza sia interna che esterna all'Istituto. L'intervento ripercorre l'evoluzione che ha segnato gli strumenti  e le metodologie di lavoro sinora utilizzati,  accennando anche alla partecipazione ad ACNP, l'Archivio Nazionale Collettivo dei Periodici promosso e gestito dal CNR nonché all'attuale, delicata fase di transizione da una procedura proprietaria per la gestione dei dati bibliografici ad ALEPH 500;  l'excursus si conclude con l'indicazione di alcuni progetti da realizzare nel medio lungo-periodo. L'attenzione viene richiamata sui cambiamenti che, nell'ultimo biennio, hanno interessato il servizio di reference non più caratterizzato da una assistenza individuale all'utente sui contenuti della ricerca, ma organizzato per consentire all'utente stesso di risolvere autonomamente ogni problema connesso con il reperimento dell'informazione. In questa ottica, il catalogo elettronico della Biblioteca è ora direttamente consultabile sia dall'utenza interna, tramite la rete Intranet che dall'utenza esterna, grazie al riversamento periodico dei dati su un CD-rom a sua volta  corredato da una guida on-line che illustra le strategie di ricerca possibili. Nell'intento di facilitare l'accesso all'informazione, Intranet aziendale e CD-rom sono stati utilizzati anche per la diffusione di una rubrica di segnalazione periodica delle riviste e della "letteratura grigia", in passato realizzata su supporto cartaceo.  Per arricchire la gamma delle informazioni a disposizione dell'utenza, è all'esame congiunto della Biblioteca e del Servizio tecnico della Banca la realizzazione di una rete di distribuzione di banche dati su CD-rom. In prospettiva, l'utilizzo a regime del sistema integrato ALEPH 500 costituirà il presupposto essenziale per l'esportazione, sia pur parziale, del catalogo sul sito Internet della Banca nonché lo strumento per ampliare la funzione di ricerca, anche attraverso il collegamento a risorse elettroniche ad accesso remoto quali base-dati e periodici elettronici. Con realtà bibliotecarie simili che adottano il medesimo prodotto, potranno essere infine avviati e/o intensificati rapporti di collaborazione e di scambio di informazioni bibliografiche.

Eugenio Pelizzari [pelizzar@eco.unibs.it], Biblioteca Centrale Interfacoltà di Economia e Giurisprudenza, Università degli studi di Brescia [www.bci.unibs.it] Chiedi al bibliotecario, non morde�